Service Level Agreement
Der Begriff Service Level Agreement (SLA) steht für eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Anbieter und einem Kunden, in der die Qualität der zu erbringenden Leistungen spezifiziert werden. Meist handelt es sich dabei um einen Dienstleistungsanbieter im IT-Bereich. Daher wird im Folgenden ein Service Level Agreement für den IT-Bereich beschrieben.
Im Einzelnen werden die Netz- und Serviceaspekte festgelegt; darunter fallen Bandbreite, Verfügbarkeit, Netzkapazität und -qualität. Des Weiteren wird die Güte der Dienstleistung, die Verfügbarkeit des Serviceteams und Reaktionszeit, die Ausfall- und Reparaturzeiten, z. B. Disaster Recovery und andere Faktoren, die die Servicequalität beeinflussen, festgelegt.
Neben dem Gegenstand der Dienstleistung sollte ein SLA-Vertrag die Laufzeit und die Kündigungsmodalitäten enthalten sowie Vertragsstrafen bei Nicht-Erfüllung der SLA. Nach einem vereinbarten Zeitraum werden die zu erfüllenden Aspekte überprüft, gegebenenfalls neu vereinbart und für nicht erfüllte Absprachen Vertragsstrafen gefordert.
